AIチャットボットとは、チャット（会話）とボット（ロボット）を組み合わせた言葉で、自動会話プログラムのことです。
企業のカスタマーセンターや問い合わせフォームなどで活躍しています。
AIチャットボットの導入する場合、チャットボットの種類やメリット・デメリットについて知っておく必要があります。
本記事では、AIチャットボットの種類やメリット・デメリットについて解説します。
おすすめの類似チャットボットサービス
企業DXを実現するAIチャットボット： OfficeBot
(4.5)
| 月額費用 | 100,000円〜 | 無料お試し | 要問い合わせ |
|---|---|---|---|
| 初期費用 | 50,000円〜 | 最短導入期間 | 要問い合わせ |
実際にOfficeBotを導入した企業からは、「社員の自己解決力が80％以上に向上した」、「回答到達率が80%になった」、「店舗サポートの事務工数が84%削減された」といった声が挙げられており、確かな導入効果が期待できるサービスと言えるでしょう。
自動化で企業DXを促進
OfficeBotは、幅広い業務で自動化を実現することができ、カスタマーサポートやバックオフィス、セールスなど、その範囲は多岐にわたります。 上記のような業務にチャットボットを導入することで、業務スピードの加速を実現し、生産性や顧客満足度の向上につなげることが可能となります。 特にバックオフィス向けのAIチャットボットとしては先駆けで、多くの企業に導入されており実績豊富なところが特徴です。
AIチャットボットが顧客の自己解決力を改善
OfficeBotのAIチャットボットは、導入企業側でFAQを登録した瞬間から即戦力として活躍することができます。 これは一つのFAQからAIが質問パターンを自動拡張する独自のAI技術によって実現しており、通常のAI運用で発生する学習作業や検索語句設定など一切不要となっています。
他言語に対応
OfficeBotは日本語だけでなく、簡体中国語、繁体中国語、英語、韓国語と多言語に対応しています。 特徴的なのは、日本語でFAQを登録するだけで、これらの外国語に自動対応してくれるという点です。
類似サービス： Cross Talk
(4.5)
| 月額費用 | 39,800円〜 | 無料お試し | 要問い合わせ |
|---|---|---|---|
| 初期費用 | 50,000円 | 最短導入期間 | 要問い合わせ |
Cross Talkとは、株式会社フリップデスクが運営しているチャットボットツールです。 自動チャットボットと有人チャットの両方を備えており、データを連携したままスムーズな切り替え移行ができるため、お客様にストレスを感じさせないチャット接客が可能になります。
適切なタイミングでチャットボットを表示
Cross Talkは、Flipdeskのターゲティング条件をそのまま使用することができ、ユーザーの行動とそこから推察されるニーズを読み取り、適切なタイミングでチャットボットを表示できます。 「出しっぱなし」や「却って邪魔」といったありがちなチャットの失敗を防ぎ、店頭でお客様と対話するようなコミュニケーションをサイト上に再現して、顧客体験を向上します。
対話形式でユーザーにあったコンテンツを訴求
一問一答型、分岐型のチャットが選択でき、ユーザーの回答に応じて次の質問を出し分けることができます。 疑問や不安があった際、解消せずサイトを離れてしまうユーザーは7割にも及ぶと言われています。 Cross Talkなら、FAQを見ても解決できず離脱してしまいそうなユーザーへ働きかけ、不安や疑問を解消できます。 お問い合わせ対応の効率化だけでなく、CV率の改善にも役立ちます。
有人チャット連携も可能
Cross Talkは、チャットボットから有人チャットへの連携設定が可能です。 そのため、チャットボットだけでは対応できないような場合や、ユーザーが有人対応を希望している場合など、柔軟にオペレーター対応へ変更することができます。
類似サービス： GENIEE CHAT
(4.5)
| 月額料金 | 要問い合わせ | 無料お試し | 要問い合わせ |
|---|---|---|---|
| 初期費用 | 30万円 | 最短導入期間 | 要問い合わせ |
GENIEE CHATとは、株式会社ジーニーが運営しているチャット型Web接客プラットフォームです。 GENIEE CHATを導入し、従来の入力フォームをチャット型へ移行することで、顧客体験価値を向上、CVR・LTVの最大化を実現することができます。
入力フォームへの経路を最短化してアクセス数を向上
GENIEE CHATは、導入企業のサイト上に任意でチャットバナーを常時表示させることが可能です。 ユーザーが申し込みをしたいと思ったタイミングで、バナーから迷わずに入力フォームへアクセスできるようになるため、アクセス数の向上を実現します。
入力アシストで離脱率を最小限に
入力フォームをチャット型に置き換えることで、対話形式での入力が可能となり、ユーザーにストレスを与えることなく離脱率を低減することが可能となります。 入力アシスト機能や入力補助機能を搭載しているため、入力完了率を向上させることができます。
手厚いサポートで運用工数を削減
GENIEE CHATは、サポート体制が優れているため、「導入したにも関わらず、活用できなかった」ということがありません。 専属のカスタマーサポートが、導入からCVR改善までをサポートしてくれるため、ツールの扱いに不安があるという方でも安心です。
AIチャットボットの種類
AIチャットボットの種類は次の4つです。
・選択肢タイプ
・ログタイプ
・ハッシュタイプ
・Elizaタイプ
それぞれ詳しく見ていきましょう。
選択肢タイプ
選択肢タイプはAIボットが選択肢を表示し、ユーザーにその選択肢の中から選んでもらうタイプです。
ユーザーが選択肢を選ぶだけなので、気軽に利用してもらえます。
ただ、選択肢が増えるとユーザーにストレスを与えるため、選択肢の種類が少ない場合に向いています。
ログタイプ
ログタイプは、AIチャットボットに登録されたデータを使って、質問に回答するタイプです。
AIがユーザーの質問の意図を読み取り、まるで人間と会話しているかのようにチャットできます。
管理者もFAQの登録を行うだけで運用できるので、問い合わせの種類が多くても比較的スピーディに導入できるのが特徴です。
ハッシュタイプ
ハッシュ（辞書）タイプは、あらかじめ辞書に単語や会話のテンプレートを登録し、それを参考に対応するタイプです。
ユーザーの問い合わせにキーワードが1語でも含まれていれば会話できます。
しかし、あらかじめ登録されていない単語が使われてしまうと対応できません。
また、大量のキーワード登録に時間と手間がかかる点にはご注意ください。
Elizaタイプ
Elizaタイプは、人類初のチャットボット「イライザ」を元に作られたAIチャットボットです。
主に医療分野で使われており、セラピストや整体などの診断シミュレーションの用途で活躍しています。
基本的に聞く専門のボットで、言葉を要約したり、聞き返したりする会話が得意です。
AIチャットボットのメリット
AIチャットボットを導入するメリットは次の3つです。
・問い合わせの効率化
・問い合わせ対応のコスト削減
・問い合わせデータ分析の活用
1つずつ詳しく見ていきましょう。
メリット1：問い合わせの効率化
AIチャットボットであればユーザーの質問の意図を読み取り、登録されたデータをもとに最適な回答を導き出してくれます。
人間と会話しているような回答になるので、ユーザーにストレスも与えません。
また、AIチャットボットは繰り返し学習することで、回答の制度が向上することも大きなメリットです。
メリット2：問い合わせ対応のコスト削減
AIチャットボットはユーザーの問い合わせに対して、自動で対応できます。
そのため、問い合わせに対応する人的コストを削減できるのです。
長時間問い合わせ対応の人員を確保しようとすると、多くの人件費が必要になります。
AIチャットボットを導入すれば、その多額の人件費を大幅に削減できるでしょう。
メリット3：問い合わせデータ分析の活用
AIチャットボットは問い合わせデータを自動で蓄積します。
蓄積されたデータを分析すれば、ユーザーの抱える悩みが浮き彫りになり、商品やサービスの改善に繋げられるでしょう。
特に多い質問や問い合わせをFAQであらかじめ追加しておけば、ユーザーにわざわざ問い合わせしてもらうという手間も省けます。
AIチャットボットのデメリット
AIチャットボットにはメリットだけでなく、デメリットもあります。
・導入コストがかかる
・データベースにない対応はできない
・人間的な回答はできない
それぞれ詳しく見ていきましょう。
デメリット1：導入コストがかかる
AIチャットボットはコストを削減できると言いましたが、導入コストはかかります。
また、あらかじめ想定される問い合わせ内容とその答えを登録しておかなければいけません。
このように導入時は、AIチャットボットを運用するための費用や手間がかかることを把握しておきましょう。
デメリット2：データベースにない対応はできない
AIチャットボットは蓄積されたデータをもとに回答するため、データベースにない対応はできません。
もしも答えられなかった問い合わせに対しては、有人応が必要です。
・チャット上で有人の対応に切り替える
・チャットボットの回答で電話を促す
問い合わせ内容は人それぞれで異なるため、もしも予期せぬ問い合わせが来た場合は有人対応しないといけないことを把握しておきましょう。
デメリット3：人間的な回答はできない
AIチャットボットはあくまでロボットなので、人間的な回答はできません。
そのため、問い合わせ内容が少し複雑だったり、読み取りづらい内容だったりすると、ユーザーが求める回答ができない場合があります。
もしも何度対応してもユーザーが満足できない場合は、有人対応への切り替えが必要になります。
