チャットボットの導入が増えつつある中、期待される問い合わせ率の向上に成功した企業も多い一方で、失敗事例も沢山あります。
なぜ一部の企業は期待した成果を得られなかったのか、そして失敗しないための方法を解説します。
これからチャットボットの導入を考えている企業にとって、重要なポイントを見逃さず押さえるためのガイドとなるでしょう。
おすすめの類似チャットボットサービス
企業DXを実現するAIチャットボット： OfficeBot
(4.5)
| 月額費用 | 100,000円〜 | 無料お試し | 要問い合わせ |
|---|---|---|---|
| 初期費用 | 50,000円〜 | 最短導入期間 | 要問い合わせ |
実際にOfficeBotを導入した企業からは、「社員の自己解決力が80％以上に向上した」、「回答到達率が80%になった」、「店舗サポートの事務工数が84%削減された」といった声が挙げられており、確かな導入効果が期待できるサービスと言えるでしょう。
自動化で企業DXを促進
OfficeBotは、幅広い業務で自動化を実現することができ、カスタマーサポートやバックオフィス、セールスなど、その範囲は多岐にわたります。 上記のような業務にチャットボットを導入することで、業務スピードの加速を実現し、生産性や顧客満足度の向上につなげることが可能となります。 特にバックオフィス向けのAIチャットボットとしては先駆けで、多くの企業に導入されており実績豊富なところが特徴です。
AIチャットボットが顧客の自己解決力を改善
OfficeBotのAIチャットボットは、導入企業側でFAQを登録した瞬間から即戦力として活躍することができます。 これは一つのFAQからAIが質問パターンを自動拡張する独自のAI技術によって実現しており、通常のAI運用で発生する学習作業や検索語句設定など一切不要となっています。
他言語に対応
OfficeBotは日本語だけでなく、簡体中国語、繁体中国語、英語、韓国語と多言語に対応しています。 特徴的なのは、日本語でFAQを登録するだけで、これらの外国語に自動対応してくれるという点です。
類似サービス： Cross Talk
(4.5)
| 月額費用 | 39,800円〜 | 無料お試し | 要問い合わせ |
|---|---|---|---|
| 初期費用 | 50,000円 | 最短導入期間 | 要問い合わせ |
Cross Talkとは、株式会社フリップデスクが運営しているチャットボットツールです。 自動チャットボットと有人チャットの両方を備えており、データを連携したままスムーズな切り替え移行ができるため、お客様にストレスを感じさせないチャット接客が可能になります。
適切なタイミングでチャットボットを表示
Cross Talkは、Flipdeskのターゲティング条件をそのまま使用することができ、ユーザーの行動とそこから推察されるニーズを読み取り、適切なタイミングでチャットボットを表示できます。 「出しっぱなし」や「却って邪魔」といったありがちなチャットの失敗を防ぎ、店頭でお客様と対話するようなコミュニケーションをサイト上に再現して、顧客体験を向上します。
対話形式でユーザーにあったコンテンツを訴求
一問一答型、分岐型のチャットが選択でき、ユーザーの回答に応じて次の質問を出し分けることができます。 疑問や不安があった際、解消せずサイトを離れてしまうユーザーは7割にも及ぶと言われています。 Cross Talkなら、FAQを見ても解決できず離脱してしまいそうなユーザーへ働きかけ、不安や疑問を解消できます。 お問い合わせ対応の効率化だけでなく、CV率の改善にも役立ちます。
有人チャット連携も可能
Cross Talkは、チャットボットから有人チャットへの連携設定が可能です。 そのため、チャットボットだけでは対応できないような場合や、ユーザーが有人対応を希望している場合など、柔軟にオペレーター対応へ変更することができます。
類似サービス： GENIEE CHAT
(4.5)
| 月額料金 | 要問い合わせ | 無料お試し | 要問い合わせ |
|---|---|---|---|
| 初期費用 | 30万円 | 最短導入期間 | 要問い合わせ |
GENIEE CHATとは、株式会社ジーニーが運営しているチャット型Web接客プラットフォームです。 GENIEE CHATを導入し、従来の入力フォームをチャット型へ移行することで、顧客体験価値を向上、CVR・LTVの最大化を実現することができます。
入力フォームへの経路を最短化してアクセス数を向上
GENIEE CHATは、導入企業のサイト上に任意でチャットバナーを常時表示させることが可能です。 ユーザーが申し込みをしたいと思ったタイミングで、バナーから迷わずに入力フォームへアクセスできるようになるため、アクセス数の向上を実現します。
入力アシストで離脱率を最小限に
入力フォームをチャット型に置き換えることで、対話形式での入力が可能となり、ユーザーにストレスを与えることなく離脱率を低減することが可能となります。 入力アシスト機能や入力補助機能を搭載しているため、入力完了率を向上させることができます。
手厚いサポートで運用工数を削減
GENIEE CHATは、サポート体制が優れているため、「導入したにも関わらず、活用できなかった」ということがありません。 専属のカスタマーサポートが、導入からCVR改善までをサポートしてくれるため、ツールの扱いに不安があるという方でも安心です。
チャットボットの失敗事例5つ
企業がチャットボットを導入して期待した成果を得られない事例は決して稀ではありません。
ここでは、チャットボットの失敗事例を5つご紹介いたします。
チャットボットの利用率が低い
チャットボットを導入しても、利用率が低い状態では成果を上げることはできません。
社内サポートでは社内ポータルサイトに分かりやすく配置し、チャットツールとの連携を強化します。
導入後の社内周知と協力体制の構築が欠かせません。
顧客サポートではWebサイトに分かりやすく配置し、マーケティング部門やWeb担当者との連携が不可欠です。
事前の社内調整が大切で、利用率向上が成果を生む鍵です。
チャットボットの費用が高い
チャットボットの初期費用やランニング費用が高い場合、費用対効果が悪くなる可能性があります。
特にAI搭載のチャットボットは高額傾向があり、期待する効果とのバランスを検討することが重要です。
コストメリットを検討せずに導入すると、予算超過や期待した成果の得られない失敗事例となり得ます。
慎重なコスト対効果の検討が導入の前提条件となります。
回答の精度が低くユーザーの不満が増えた
チャットボットの回答精度が低いと、ユーザーが的確な情報を得られずに不満を抱く可能性があります。
適切なメンテナンスと、質問によっては有人チャットに切り替える柔軟な設計が必要です。
ユーザーのストレスを最小限に抑えるために、日々の運用において慎重な管理が求められます。
ユーザビリティの悪いチャットボットを導入した
ユーザビリティの悪いチャットボットは利用者にとって使い勝手が悪く、期待通りの効果が得られません。
使いやすさを向上させるためには、ユーザビリティのテストや改善が必要です。
適切な設計と使いやすいユーザーインターフェースが重要です。
チャットボットを運用する人手不足
チャットボットを効果的に運用するには十分な人手が必要です。
不足すると適切なメンテナンスや迅速な改善が難しくなり、ユーザーのサポートに支障が生じます。
運用に必要な人材を確保し、継続的な運用改善を行うことが失敗回避の鍵です。
チャットボットは「役に立たない」と思うときはどんな時？
チャットボットが「役に立たない」と思ってしまう理由は、以下のケースが挙げられています。
・ウェブサイトへのアクセスが少ない
・チャットボットが設置されたページが閲覧されない
・自社のターゲット層がチャットボットを利用しない
・チャットボットがユーザーの悩みを解消しきれない
・運用が予想以上に手間がかかる
・導入しても目に見える成果が得られない
これらの問題は主に、導入前に利用目的が明確でなかったり、導入後に継続的な検証・改善が行われていないことが原因です。
明確な目的設定と定期的な評価・改善がないと、チャットボットは効果的に機能しない可能性があります。
チャットボットの導入に失敗しないための方法
チャットボットは魔法の代替品ではありません。
プログラムに基づくシステムであるため、失敗しないためには注意が必要です。
ここでは、チャットボットの導入に失敗しないための方法を詳しく解説いたします。
課題と目的を明確にする
チャットボットの導入に失敗しないためには、具体的な課題と目標を明確にすることが重要です。
目標は具体的かつ測定可能であるべきで、例えば電話対応時間の削減率やリード獲得数の増加数などが挙げられます。
これにより、導入後の成果を評価しやすくなり、チャットボットの役割や適したツールの選択が容易になります。
KPIを設定する
チャットボットの導入に失敗しないためには、KPIの設定が不可欠です。
例えば、チャットボット起動数やユーザーアクション開始数などのKPIを設定し、週次・月次でこれらを検証することで、チャットボットの効果や課題が明確になります。
KPIの設定は導入後の定点観測を可能にし、必要な改善策を見つける手助けとなります。
自社に合ったチャットボットを導入する
自社に合ったチャットボットを導入しましょう。
チャットボットによって、機能や特徴、料金などが異なります。
機能や特徴を比較して、自社に合ったチャットボットを見つけましょう。
実際の使用経験や他社の成功事例を参考にし、担当者との協力を得ながら方針を確定させることが鍵となります。
テスト運用し改善を繰り返す
チャットボットの導入前にテスト運用し改善を繰り返すことが重要です。
急いで本導入せず、ユーザーの信頼を損なわないよう慎重に検証しましょう。
導入後は週次・月次で検証し、具体的な改善策を1〜2つ選び、効果を1〜2週間で検証することが成功の鍵となります。
チャットボットの導入に失敗しないためのポイント
本記事では、チャットボットの失敗事例から学び、導入を失敗しないためのポイントなどを紹介しました。
導入後の運用が重要であり、明確なゴール設定や課題把握、サービス比較、テスト運用期間の設定、そしてKPIの定期的な検証が成功への鍵です。
正しく活用すれば、チャットボットは生産性向上や顧客満足向上に寄与する強力なツールとなります。
