Freshdesk Support Deskの料金·機能について|世界15万社で導入されている問い合わせ管理ツールとは?

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カスタマーサクセスの成功は、その企業のブランドイメージを向上させるだけでなく、企業としての生産性向上にもつながることから軽視できない課題です。

Freshdesk Support Deskは、シンプルで使いやすく、顧客対応の向上を実現する問い合わせ一元管理ツールとして注目されています。

料金や機能、優れている点などを紹介しますので、サービス選定の参考にしてください。

Freshdesk Support Deskとは

Freshdesk Support Deskは、クラウド型のヘルプデスク·問い合わせ管理ツールです。Freshworks社が開発したサービスですが、日本ではOrangeOne株式会社によって販売されています。

シンプルで使いやすく、FacebookやTwitterを操作するような簡単なインターフェースが高評価されており、世界での導入実績は15万社を突破しています。

PCの操作が苦手という方でも導入後すぐに使い始めることができ、カスタマーサポートの品質向上が期待できます。

Freshdesk Support Deskの特に優れている点

さまざまな問い合わせを一元管理

ヘルプデスク業務において課題となりがちなのが、メールや電話、フォームなど複数の問い合わせ窓口からの問い合わせに対し、それぞれのツールで確認しなければならない煩雑さです。

Freshdesk Support Deskは、マルチチャネル機能が搭載されており、それぞれの問い合わせ窓口と連携することができるため、1つの画面でさまざまな問い合わせを一元管理することができます。

また、過去の問い合わせも優れた検索機能·フィルタ機能で即アクセスすることができ、他の社員の問い合わせ対応のノウハウを参照することが可能となります。

使いやすいインターフェース

Freshdesk Support Deskは、B2Bテクノロジーに関するユーザーレビューの世界的な掲載サイトである「G2 Crowd」のCRMカテゴリにおけるトレンドで満足度と注目度においてNo.1の評価を獲得しています。

シンプルで使いやすいインターフェースで設計されているため、PCの操作が苦手という方でも直感的に扱うことが可能です。

チームリーダーなどの管理職向けには、チームダッシュボード機能が搭載されているため、いつでもチームの状況を可視化してサポート目標達成のためのデータドリブンな意思決定を実現できます。

顧客の自己解決をサポート

Freshdesk Support Deskには、ナレッジベースの作成·公開機能が搭載されており、過去の問い合わせを元に、よくある質問などをナレッジベース化することで、顧客の自己解決をサポートすることが可能です。

また、フォーラム·コミュニティの作成もでき、顧客による質問や製品についてのディスカッションを可能とし、顧客の抱える疑問点解決に貢献します。

顧客自身が不明点を解決できる環境が構築されることで、ヘルプデスクに寄せられる質問も減り、サポートチームの負担が軽減されます。

チケット機能でタスク管理を効率化

チケット機能では、顧客からの質問傾向ごとに優先順位を設定して適切な担当者にチケットを割り当てることが可能です。

作成したチケットは他のチームと共有することも可能で、3つの異なる自動化機能が搭載されているため、チケット処理を自動化することができます。

Freshconnectを介して、管理者やチームメンバー、または外部のビジネスパートナーにチケットの相談や対応依頼などを相談することも可能です。

Freshdesk Support Deskの主要な機能・特徴

マルチチャネル機能

電話やEメール、Web問い合わせフォーム、TwitterやFacebookなどのSNS、モバイルアプリ等からの問い合わせを一元管理することが可能です。

チケット管理

問い合わせを自動的にチケット化して適切な担当者に割り振ることができます。

チケットごとのステータスが1つの画面で確認できるため、管理者はいつでも進捗を確認することが可能です。

FAQシステム

よくある質問への回答をWeb上で公開することで、顧客自身で問題が解決できる環境が構築されます。

また、閲覧権限を指定することも可能です。

ワークフロー自動化

チケットの自動割り当てが可能で、カテゴリ分けや優先順位付け、チケットの振り分けを行うことができます。

Freshdesk Support Deskの活用事例

大規模チームでの運用

大人数のチームでもFreshdesk Support Deskであれば効率的な問い合わせ管理が可能になります。

問い合わせは自動的にチケット化され、最適な担当者に割り振られるため、同じタスクを複数の担当者が処理してしまうミスも減るだけでなく、万が一同じチケットを別の担当者が操作している場合、リアルタイムで通知されるため、重複対応の防止が徹底できます。

ワークフローの自動化で、最適な担当者へ適切な優先度でチケットを割り振ることが可能です。

社内のナレッジベース構築

Freshdesk Support Deskは、従業員のみ閲覧可能なFAQを構築することもできます。

「給与について」や「備品について」など、社内でよくある質問をFAQにまとめて社員限定で公開することで、簡単に社内ナレッジベースの構築が可能となります。

スマートフォンからでも閲覧できるため、外出先からでも簡単にナレッジベースの閲覧が実現できます。

Freshdesk Support Deskの料金·価格

Freshdesk Support Deskは、3つの有料プランと1つの無料プランを提供しています。

  • Free:月額0円
  • GROWTH:月額1,700円(年一括払いの場合)/月額2,000円(月額払いの場合)
  • PRO:月額5,400円(年一括払いの場合)/月額6,500円(月額払いの場合)
  • ENTERPRISE:月額8,700円(年一括払いの場合)/月額10,500円(月額払いの場合)

実際にFreshdesk Support Deskを試してみたいという方には、オンラインデモがあるため、スタッフに相談しながら使用感を確かめることが可能です。

さらに、21日間の無料トライアルもあるため、本番環境と同様のカスタマイズをして、運用が可能か確かめることもできます。

プランごとの利用可能な機能など詳細については、下記から資料ダウンロードをお願いします。

Freshdesk Support Deskの導入方法

Freshdesk Support Deskは、以下のステップで導入することが可能です。

  • 資料請求
  • オンラインデモ
  • トライアル取得(本番環境同様に設定)
  • 見積もり
  • 導入

トライアル環境をそのまま使用して導入することが可能なため、データのインポートなどを再度行う手間はかかりません。

すぐに導入したい場合は、最短即日から導入することが可能で、直感的に操作で利用できるため、トレーニングにかける時間も最小で運用することができます。

Freshdesk Support Deskのその他の機能

Freshdesk Support Deskには、問い合わせ管理を効率化させるメイン機能の他にもさまざまな機能が搭載されているため、その一例を紹介します。

SLAの測定·管理

定めたSLA(Service Level Agreement)方針によってサポートチームのパフォーマンス基準を設定することが可能です。

SLA違反があった際には、管理者に違反通知を送ることができるため、適切なチーム管理に貢献します。

レポート機能

エージェントごとやチケットの種類ごとなど、さまざまなKPIの結果をレポートで確認することができます。

外部アプリ連携

連携可能なアプリは500種類以上。

SlackやZoom、Salesforceなど、さまざまなアプリと連携させることでさらに効率的にFreshdesk Support Deskを活用することができます。

Freshdesk Support Deskの詳細について

直感的操作で簡単に使用することができ、最短即日から導入できる手軽さが魅力的なFreshdesk Support Deskは、問い合わせ管理に課題を抱えている企業はもちろん、社内ナレッジベースの構築を検討中の方にもおすすめなサービスです。

より詳細な機能や、料金プランごとの内容については、下記から資料ダウンロードをお願いします。

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    執筆者  STRATE編集部

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