Freshdeskの料金·機能·口コミについて

更新日:

Freshdesk

サービス名Freshdesk
ジャンルカスタマーサクセス
初期費用要お問合せ
月額費用2,200円〜(年額プランの場合)
無料お試し14日間無料
フリープランあり

カスタマーサクセスの成功は、その企業のブランドイメージを向上させるだけでなく、企業としての生産性向上にもつながることから軽視できない課題です。

Freshdeskは、シンプルで使いやすく、顧客対応の向上を実現する問い合わせ一元管理ツールとして注目されています。

料金や機能、優れている点などを紹介しますので、サービス選定の参考にしてください。

Freshdeskとは

  • シンプルで使いやすいインターフェースを搭載
  • 世界15万社での導入実績
  • 問い合わせの一元管理を実現
  • 顧客の自己解決をサポートしてヘルプデスクの負担を軽減

Freshdeskは、クラウド型のヘルプデスク·問い合わせ管理ツールです。Freshworks社が開発したサービスですが、日本ではOrangeOne株式会社によって販売されています。

シンプルで使いやすく、FacebookやTwitterを操作するような簡単なインターフェースが高評価されており、世界での導入実績は15万社を突破しています。

PCの操作が苦手という方でも導入後すぐに使い始めることができ、カスタマーサポートの品質向上が期待できます。

Freshdeskの特に優れている点

  1. さまざまな問い合わせを一元管理でき煩雑さを削減
  2. シンプルで使いやすいインターフェースで誰でも簡単に使用できる
  3. ナレッジベースの作成·公開機能で、顧客の自己解決をサポート
  4. 顧客の質問傾向を分析し、チケット機能でタスク管理を効率化

さまざまな問い合わせを一元管理

ヘルプデスク業務において課題となりがちなのが、メールや電話、フォームなど複数の問い合わせ窓口からの問い合わせに対し、それぞれのツールで確認しなければならない煩雑さです。

Freshdeskは、マルチチャネル機能が搭載されており、それぞれの問い合わせ窓口と連携することができるため、1つの画面でさまざまな問い合わせを一元管理することができます。

また、過去の問い合わせも優れた検索機能·フィルタ機能で即アクセスすることができ、他の社員の問い合わせ対応のノウハウを参照することが可能となります。

使いやすいインターフェース

Freshdeskは、B2Bテクノロジーに関するユーザーレビューの世界的な掲載サイトである「G2 Crowd」のCRMカテゴリにおけるトレンドで満足度と注目度においてNo.1の評価を獲得しています。

シンプルで使いやすいインターフェースで設計されているため、PCの操作が苦手という方でも直感的に扱うことが可能です。

チームリーダーなどの管理職向けには、チームダッシュボード機能が搭載されているため、いつでもチームの状況を可視化してサポート目標達成のためのデータドリブンな意思決定を実現できます。

顧客の自己解決をサポート

Freshdeskには、ナレッジベースの作成·公開機能が搭載されており、過去の問い合わせを元に、よくある質問などをナレッジベース化することで、顧客の自己解決をサポートすることが可能です。

また、フォーラム·コミュニティの作成もでき、顧客による質問や製品についてのディスカッションを可能とし、顧客の抱える疑問点解決に貢献します。

顧客自身が不明点を解決できる環境が構築されることで、ヘルプデスクに寄せられる質問も減り、サポートチームの負担が軽減されます。

チケット機能でタスク管理を効率化

チケット機能では、顧客からの質問傾向ごとに優先順位を設定して適切な担当者にチケットを割り当てることが可能です。

作成したチケットは他のチームと共有することも可能で、3つの異なる自動化機能が搭載されているため、チケット処理を自動化することができます。

Freshconnectを介して、管理者やチームメンバー、または外部のビジネスパートナーにチケットの相談や対応依頼などを相談することも可能です。

Freshdeskの主要な機能・特徴

  1. 様々な問い合わせを統合できる、マルチチャネル機能
  2. 問い合わせを自動的にチケット化して管理できる
  3. 顧客自身で問題が解決できる環境が構築されている
  4. カテゴリ分けや優先順位付けなど、ワークフローの自動化

マルチチャネル機能

電話やEメール、Web問い合わせフォーム、TwitterやFacebookなどのSNS、モバイルアプリ等からの問い合わせを一元管理することが可能です。

チケット管理

問い合わせを自動的にチケット化して適切な担当者に割り振ることができます。

チケットごとのステータスが1つの画面で確認できるため、管理者はいつでも進捗を確認することが可能です。

FAQシステム

よくある質問への回答をWeb上で公開することで、顧客自身で問題が解決できる環境が構築されます。

また、閲覧権限を指定することも可能です。

ワークフロー自動化

チケットの自動割り当てが可能で、カテゴリ分けや優先順位付け、チケットの振り分けを行うことができます。

おすすめのカスタマーサクセスツール

月額1,980円〜/複数アドレスを一元管理!「yaritori」

Freshdeskの活用事例

大規模チームでの運用

大人数のチームでもFreshdeskであれば効率的な問い合わせ管理が可能になります。

問い合わせは自動的にチケット化され、最適な担当者に割り振られるため、同じタスクを複数の担当者が処理してしまうミスも減るだけでなく、万が一同じチケットを別の担当者が操作している場合、リアルタイムで通知されるため、重複対応の防止が徹底できます。

ワークフローの自動化で、最適な担当者へ適切な優先度でチケットを割り振ることが可能です。

社内のナレッジベース構築

Freshdeskは、従業員のみ閲覧可能なFAQを構築することもできます。

「給与について」や「備品について」など、社内でよくある質問をFAQにまとめて社員限定で公開することで、簡単に社内ナレッジベースの構築が可能となります。

スマートフォンからでも閲覧できるため、外出先からでも簡単にナレッジベースの閲覧が実現できます。

Freshdeskの料金·価格

Freshdeskは、3つのプランを提供しています。

  • GROWTH:月額2,200円(年額プランの場合)
  • PRO:月額7,200円(年額プランの場合)
  • ENTERPRISE:月額11,500円(年額プランの場合)

※為替の変動が大きいため、参考価格での表記となります。

実際にFreshdeskを試してみたいという方には、オンラインデモがあるため、スタッフに相談しながら使用感を確かめることが可能です。

さらに、14日間の無料トライアルもあるため、本番環境と同様のカスタマイズをして、運用が可能か確かめることもできます。

Freshdeskの導入方法

Freshdeskは、以下のステップで導入することが可能です。

  • 資料請求
  • オンラインデモ
  • トライアル取得(本番環境同様に設定)
  • 見積もり
  • 導入

トライアル環境をそのまま使用して導入することが可能なため、データのインポートなどを再度行う手間はかかりません。

すぐに導入したい場合は、最短即日から導入することが可能で、直感的に操作で利用できるため、トレーニングにかける時間も最小で運用することができます。

Freshdeskのその他の機能

  1. SLAの測定·管理でパフォーマンス基準を設定
  2. KPIの結果をレポート機能で管理
  3. 500種類以上の外部アプリと連携できる

Freshdeskには、問い合わせ管理を効率化させるメイン機能の他にもさまざまな機能が搭載されているため、その一例を紹介します。

SLAの測定·管理

定めたSLA(Service Level Agreement)方針によってサポートチームのパフォーマンス基準を設定することが可能です。

SLA違反があった際には、管理者に違反通知を送ることができるため、適切なチーム管理に貢献します。

レポート機能

エージェントごとやチケットの種類ごとなど、さまざまなKPIの結果をレポートで確認することができます。

外部アプリ連携

連携可能なアプリは500種類以上。

SlackやZoom、Salesforceなど、さまざまなアプリと連携させることでさらに効率的にFreshdeskを活用することができます。

Freshdeskのより詳しい内容を知りたい方はこちら

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この製品に関連する動画を紹介

Freshdeskの詳細について

直感的操作で簡単に使用することができ、最短即日から導入できる手軽さが魅力的なFreshdeskは、問い合わせ管理に課題を抱えている企業はもちろん、社内ナレッジベースの構築を検討中の方にもおすすめなサービスです。

おすすめのカスタマーサクセスツール

月額1,980円〜/複数アドレスを一元管理!「yaritori」

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    口コミや導入事例・評判について

    満足度

    様々な問い合わせを一元管理

    良い点

    マルチチャネル機能により、ツールごとの問い合わせをまとめて管理ができる点です。

    改善点

    特にありません。

    導入して解決できた課題や得られた成果等

    これまでは種類によって対応するツールが異なるため、様々なツールを確認しなければならなかったのですが、Freshsales Suiteを導入してからは、全ての問い合わせツールと連携できるので、一元管理ができてかなり手間が軽減されました。
    操作も非常に簡単で分かりやすいので、すぐに慣れることができました。
    ナレッジベースの作成と公開機能があるので、よくある問い合わせ内容をナレッジベース化して自己解決を促すことができ、作業効率がアップしました。

    満足度

    シンプルな画面で使いやすい

    良い点

    直感的な操作性で、PC操作が苦手でもすぐに使いこなせるところです。

    改善点

    気になるところは特にありません。

    導入して解決できた課題や得られた成果等

    PC操作が苦手なので迷っていましたが、無料プランがあるので試しに導入してみることにしました。
    オンラインデモでは、担当者と操作感を確認することができたので安心感がありました。
    無料トライアルまであり、運用前に充分試すことができたのがありがたかったです。
    管理画面が非常に分かりやすく、シンプルなつくりなのですぐに使うことができました。

    満足度

    便利なマルチチャンネル機能付き

    良い点

    お問い合わせによって様々な窓口から確認しなくても、マルチチャンネル機能により1画面で全て確認ができて効率的なところです。

    改善点

    ないです。

    導入して解決できた課題や得られた成果等

    画面が見やすく、直感的にすぐ使えるところが気に入っています。
    また、適切な担当者へチケットを割り当てられる自動チケット割当機能のお陰で、質問を迅速に解決できています。

    満足度

    低コストで機能充実

    良い点

    料金が良心的な上、ライセンスのみで使用できる機能が沢山あるところです。

    改善点

    ありません。

    導入して解決できた課題や得られた成果等

    料金が安く、フリープランもあるのでお試しで始めやすいです。
    他の製品ではオプションになるような機能もライセンスだけで使えるのが驚きです。

    ※一部、公式サイトの導入事例等を参考にした内容が含まれます。

      • qeee枠【カスタマーサクセス】

        類似サービス: yaritori

        (4.5)

        月額料金2,200円〜/ユーザー無料お試し21日間無料
        初期費用要問い合わせフリープランあり

        yaritoriとは、Onebox株式会社が運営している営業・CSに特化したメール共有システムです。 複数アドレスを一元管理することが可能で、対応状況が可視化できるため、対応漏れをなくし、顧客対応品質を向上させることができます。

               

        メールの対応状況を可視化できる

        yaritoriでは、メールごとに、「未対応」、「対応済み」といったステータスを設定することができ、対応ステータスでメールを分類することが可能です。 また、メールごとに担当者を設定することもできるため、対応漏れが解消以外に、重複対応も防止することができます。

        チャットで情報共有を効率化

        yaritoriにはチャット機能が搭載されており、メールごとにチャットをしながら対応方針を決めることができます。 チャットでは、メンションをつけて特定のメンバーにメッセージを送ることができるため、チャットが埋もれてしまい、反応が返ってこないということもありません。

        顧客対応品質を標準化

        「問い合わせごとにメールの内容を考えるのが大変」、「オペレーターによって対応品質にバラつきがある」といった課題もyaritoriであれば解消することができます。 「資料請求」や「問い合わせ」といったカテゴリーごとに複数のメールテンプレートを作成できるため、メール作成を効率化することが可能です。

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