自動音声応答システムとは？
自動音声応答システムとは、コールセンターへの電話時にオペレーターにつながるまで応答してくれる音声システムのことを指します。英語ではInteractive Voice Responseと表記し、頭文字をとってIVRと呼ぶことも多いです。
自動音声応答システムの導入によってコールセンター業務を大きく効率化できるため、現在のコールセンターシステムには欠かせないものとなっています。
自動音声応答システムはオペレーターに電話がつながる前に、予め設定しておいた音声で案内したり、顧客を最適な担当者へ割り振ることができます。
従来のコールセンター業務では、直接オペレーターにつながっても担当者が違ったり、そもそもかける番号を間違えているといった可能性もありました。その結果、対応時間が長くなってしまったり、顧客をたらい回しにしてしまうことで満足度を下げてしまうリスクもあったため、自動音声応答システムはまさにコールセンターの強い味方と言えるのです。
自動音声応答システムのメリット・デメリット
電話応対の負担が軽減される
自動音声応答システムがなかった時代には、入電数が増えることでオペレーターの数が足りず対応できないこともありました。
入電数が増えることで1人あたりが対応する件数も多くなり、業務負荷も相当なものとなります。
増加する入電に対応するためにオペレーターを増やすと人件費がかかり、繁忙期を過ぎたあとは人が余ってしまうということもあり、管理が困難になってしまいます。
これらの課題を解消するのに自動音声応答システムは大きく貢献してくれるのです。
有人対応が必要なものへの振り分け対応ができるようになり、人材育成にも活用できるため、オペレーターにかかる負担を軽減することが可能となります。
無人対応で済ませることも可能となるため、人件費の削減にも貢献し、オペレーターが迷惑電話や間違い電話などに対応しなくてよくなるため無駄のない対応で顧客満足度の向上につながります。
メンテナンスが効率化される
本来、コールセンターのメンテナンス中はオペレーターが対応できなくなるため、そのタイミングでかかってきた電話には対応することができませんでした。
自動音声応答システムを導入することで、メンテナンス中でも自動音声によって一部の問い合わせについては応対できるようになります。
対応率を下げたくないからとメンテナンスを怠ることがなくなるため、結果として効率的な運用を実現できます。
新人オペレーターが活躍しやすくなる
新人のオペレーターは実際に現場にでてみると、求められているスキルと本人のスキルがうまくマッチせず、なかなか現場で活躍できないということもあります。
よりスキルアップするために研修を行うと、モチベーションの低下や離職率の上昇にもつながってしまうことも。
自動音声応答システムを導入すればオペレーターの振り分けが可能となるため、新人でも対応できるものに限定して対応してもらうことでスキルアップとともに離職率の低下にもつながります。
自動音声応答システムのおすすめツール
BizBaseテレマーケティング
特徴
BizBaseテレマーケティングとは、テレマーケティングのためのプラットフォームで、顧客管理機能やレポート機能、IVR/ACD機能など豊富な機能が搭載されています。
通話内容の録音やモニタリングが可能なため、顧客対応品質を向上させ状況に応じた対応を実現します。
分析機能も実装されているため、担当者ごとのリアルタイムの集計が可能で、オペレーター育成に役立てることもできます。
料金
- 初期費用：要問い合わせ
- 月額料金：要問い合わせ
- 無料トライアル：オンラインデモあり
MediaCalls(メディアコールズ)
特徴
MediaCallsは、オールインワン型のコールセンターシステムです。
自動振り分け機能やスキルルーティングなどが1つのシステムで実現でき、通信会社や人材派遣会社など幅広い業界での導入実績があります。
オプションが豊富で、外部サービスとの柔軟な連携ができる点も特徴的です。
料金
- 初期費用：要問い合わせ
- 月額料金：50,000円〜
- 無料トライアル：要問い合わせ
CallConnect(コールコネクト)
特徴
CallConnectとはブラウザ電話システムで、最短5分で導入できる手軽さが魅力的です。
総アカウント数2,000以上、継続利用率96.8%という実績があります。
インターネットが利用できる環境とヘッドセットがあれば場所を選ばずコールセンター業務ができるため、テレワーク需要にも適しています。
料金
- 初期費用：0円
- 月額料金：2,400円〜
- 無料トライアル：あり
自動音声応答システムを導入する際のポイント
導入タイプを確認
自動音声応答システムはオンプレミス型とクラウド型での導入が一般的です。
オンプレミスはコールセンター内にCTIシステムを設置する必要があり、社内の顧客情報と連携しやすく回線や電話番号を変更する手間がかかりません。
デメリットとしてオンプレミス型は構築に時間とコストが大きくかかる点が挙げられます。そのため大型のコールセンターでの導入に適しているでしょう。
クラウド型は導入が短期間で実現でき、場所を選ばず利用できる点、コストが比較的安価な点がメリットです。
オンプレミス型と比べるとカスタマイズ性に劣る部分はありますが、何よりも手軽に自動音声応答システムを始めることができる点は大きなメリットでしょう。
機能を確認
自動音声応答システムにはSFA/CRMと連携できるものや通話録音機能が搭載されているものなど様々な製品がリリースされています。
自社に必要な機能が何かを検討した上でシンプルに利用できるものを選ぶと良いでしょう。
どんな機能が自社に必要かわからないという方はベンダー側に相談してみるのも有効です。
まとめ
自動音声応答システムについて基本的な意味やおすすめのシステムについて紹介しました。
コールセンター業務においては今や必要不可欠な機能とも言えますので、コールセンターの開設や業務改善を目標としている方はぜひ専用システムの導入も検討してみてください。
