今回はCTIシステムの費用相場について解説いたします。
システムを導入するに当たって重要なポイントとなりますので、企業の規模や予算などを前提とした上でぜひ参考になさってみてください。
CTIシステムの導入形態と費用について
CTIシステムは、主に「オンプレミス型」と「クラウド（SaaS）型」の2種類が存在します。
ニーズに応じてどちらかを選択すると良いでしょう。
それぞれの費用感は以下の通りです。
オンプレミス型
オンプレミス型CTIシステムは、社内に用意したサーバにCTIパッケージ・ソフトウェアをインストールして使用します。
自社のシステムとして使えるため、カスタマイズ性に富んでおり、既存システムとの連携も比較的柔軟に行えるのがメリットです。
また、顧客情報なども社内のみで取り扱えるため、セキュリティ面も担保されます。
しかし、物理的なサーバを準備したりなど、初期費用がそれなりにかかるため、稼働までに時間がかかる点を考慮しておきましょう。
CTIパッケージの費用は少なくとも300,000円程度、またサーバコンピューターの費用は少なくとも200,000円程度は見積もっておくべきです。
当然、CTIシステムの規模が大きくなるにつれて、費用も高額になります。
また、システム運用と保守にかかるランニングコストも念頭においておく必要があり、システム導入費用の5〜15%ほどかかると考えておきましょう。
オンプレミス型CTIシステム・おおよその費用内訳
- CTIパッケージ・ソフトウェア：300,000円〜
- サーバコンピューター：200,000円〜
- 年間保守費用：CTIシステム導入費用のおよそ5〜15%
クラウド型CTIシステム
クラウド（SaaS）型CTIシステムは、ベンダー(開発元)のクラウド環境に存在するシステムをネット経由で利用するタイプです。
インターネットとPC・ブラウザ・ ヘッドセットが用意できればコールセンターを構築できる手軽さが魅力であり、開設まで時間がかからないのもメリットです。
また、運用・保守も比較的容易である点も人気の秘訣です。
多くのクラウド型CTIサービスの場合、初期費用は数万円程度であることが一般的です。
回線数や席数に応じて、初期費用が変動するサービスなどもあるため、ニーズに合わせて選択しましょう。
また、まずは導入して使い勝手を確認したい場合などに最適な、無料で利用できるサービスも存在します。
基本的に、システム利用料金としての「月額費用 + オプション費用」が発生しますが、サービス・プランによって当然月額費用は変動するため、席数あたりの相場はおおよそ5,000円〜2万程度と考えておくと良いでしょう。
回線追加など、オプションを追加した場合、月額数千円〜数万円程度加算されるのが通常です。
システム運用に極力人員やコストを割きたくない企業の場合、クラウド型CTIシステムを利用することをおすすめします。
クラウド型CTIシステム・おおよその費用内訳
- 初期費用：500,000円〜（無料のサービスもあり）
- 月額費用：5,000円〜20,000円 / 席数
- オプション費用：数千円〜数万円 / 月
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類似サービス： MiiTel(ミーテル)
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従来のクラウドIP電話は、電話をすることが目的でしたが、MiiTelは、AIが通話内容を話速、ラリー回数、沈黙回数、抑揚などの観点から定量的に評価、フィードバックしてくれる機能が搭載されています。
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MiiTelには、架電業務を効率化させる機能が豊富に搭載されています。 例えば、電話番号を1クリックするだけで架電することができるため、電話番号を押している時間を短縮、かけ間違いを防止することが可能です。
連携機能で更に機能を強化できる
MiiTelは、CRM(Customer Relationship Management)ツールとの連携で、よりその機能を強化することができます。
テレアポ効率が向上するCTIシステム： BizBaseテレマーケティング
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RBizBaseテレマーケティングは「架電件数をもっと増やしたい」、「無駄な動作を省略して生産性を上げたい」といった悩みを解消する機能が豊富に搭載されています。
お問い合わせを自動で応答・管理
BizBaseテレマーケティングは通話内容の録音やモニタリングによって電話対応の品質を向上させることができます。 また、IVR(自動音声応答)やACD(着信呼自動分配)によってお問い合わせ対応のスピードアップを実現可能です。 担当者への転送も容易に可能なため、状況に応じて適切なお問い合わせ対応が可能になります。
蓄積した情報から顧客分析・行動改善
分析機能にも優れており、担当者単位での集計はもちろん、日次·月次などの時間単位でのリアルタイム集計が可能です。 常に最新の集計結果が確認できるため、顧客分析をもとにトークスクリプトを作成してオペレーターの行動改善に繋げることが可能となります。
費用以外でCTIシステムを選ぶ際のポイント
インバウンドOrアウトバウンド
インバウンド対応のCTIは、着信時に顧客情報がポップアップ表示されたり、担当のオペレーターにすぐ割り振られたりなどの機能が搭載されています。
これまでの問い合わせ履歴も残せるため、それぞれ顧客のニーズを把握してから対応することが可能です。
アウトバウンド対応の場合は、架電リストから自動発信ができるため、作業効率の向上が見込めます。
電話番号の打ち間違いなどが起こらないのもメリットと言えるでしょう。
オンプレミスOrクラウド
社内規程・顧客情報を外部に持ち出せない企業の場合、オンプレミス型の導入が必須です。
また、コールセンター規模を増減する可能性がある場合、その状況に合わせて柔軟に対応可能な、クラウド型を選ぶと良いでしょう。
外部システムとの連携が可能か
CTIシステムはPCと電話機を相互接続するシステムですが、自社で利用しているシステムと連携できるかどうか確認しておく必要があります。
CTIシステムそのものがもつ機能はもとより、CRMなど、他のシステムと連携できるどうかも企業で利用する上で非常に重要と言えるでしょう。
サポート体制が充実しているか
サポートがしっかりしているシステムを利用すれば、システムトラブルが起こった際に安心です。
サポート体制に関しては、以下のポイントをチェックしておくと良いでしょう。
- サポート体制の内容に関して
- 導入後もサポートしてくれるかどうか
- サポートの対応時間と曜日
- サポートは有償か無償か
- 無償の場合どの範囲まで対応してくれるか
まとめ
以上、CTIシステムの価格や費用相場などについて解説いたしました。
CTIシステムをこれから導入したいと考えている企業の方はぜひ、この記事を参考になさってください。
