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企業において、問い合わせ対応は顧客のニーズを把握できるだけでなく、適切な対応ができれば顧客満足度の向上も期待できることから決して軽視できない業務です。
ですが、昨今の少子高齢化問題や働き方の多様化に伴う人材定着率の低下などによって問い合わせ業務に対応するカスタマーサクセスの人手不足は申告な問題になっています。
問い合わせ業務に対する人手不足解消の手段として、多くの企業で導入が進められているのがヘルプデスクツールです。
今回はそんなヘルプデスクツールの中でも多くの企業で導入されているZendesk Supportについてご紹介させていただきます。
Zendesk Supportとは
Zendesk Supportとはデンマーク発のZendeskシリーズの中でもカスタマーサクセスの業務効率化が可能なヘルプデスクツールです。
種類の違う問い合わせでも優先順位が視覚的に把握できるようになるので、顧客を待たせることなくユーザー満足度の高い問い合わせ対応が実現できるようになります。
Zendesk Supportの機能・特徴
種類の違う問い合わせも一元管理
企業に寄せられる問い合わせは、フォーム経由だけでなく電話やメールなど様々な方法で寄せられます。
それぞれに個別で対応していると優先順位や重要度が把握できないという問題がありますが、Zendesk Supportであれば異なる種類の問い合わせも一元管理できるようになります。
トリガー機能を使うことで、設定されたお問い合わせに対してはワークフローを自動で実行するようにでき、時間経過によって定型文を自動送信することができるので問い合わせ対応のスピードを向上させることができるだけでなく、オペレーターの負担を軽減することも可能です。
自社にあったカスタマイズが可能
Zendesk Supportではシンプルで使いやすい管理画面を採用していますが、さらに使いやすくするために、導入企業にあったカスタマイズが可能です。
100種類以上のAPI連携が可能で、カスタマーサクセスがより成長できるようなナレッジベースの構築や、チケット機能を使うことで問い合わせの優先度を視覚化することも可能になります。さらに、管理画面に表示する項目はユーザーが自由に設定できるので、自社にとって不要な項目があれば使いやすいように手軽にカスタマイズすることで利便性を向上させることができます。
分析ツールで顧客満足度の向上へつなげる
Zendesk Supportには様々な分析機能が搭載されているので、分析結果を元にさらに質の高い対応を提供することで顧客満足度の向上へつなげることができます。
カスタマーサクセスを利用したユーザーに対して満足度の評価をしてもらえる機能やアンケートを実施できる機能などユーザーの生の声をもとに自社の課題を明確にすることができます。
また、問い合わせの数や回答までに要した時間などのデータを自動で集計してグラフ化できるので課題の可視化も可能です。浮き彫りになった課題はレポート化することで目標の設定に役立てることができます。
Zendesk Supportの料金・価格
Zendesk Supportでは5つのプランを提供しています。
低額から利用することができるEssentialプランは1ユーザーにつき月額5ドルです。
Essentialプランよりさらに顧客分析などの機能が追加されたTeamプランは1ユーザーにつき月額19ドルの費用が発生します。
Professionalプランは1ユーザーにつき月額49ドルの費用がかかり、Enterpriseプランは1ユーザーにつき月額99ドルとなっています。
もっとも多機能なEliteプランは1ユーザーにつき月額199ドルの費用が発生します。全て年間契約時の月額換算料金となります。
Professionalプランを無料で試すことができるのでまずは試験的に運用してみることをおすすめします。
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Zendesk Supportの強み
Zendesk Supportの強みは多言語での対応が可能という点にあります。
海外発のサービスなので英語はもちろんその他40以上の言語に管理画面を切り替えることが可能です。海外拠点がある企業や外国人ユーザーが多い、外国人のカスタマーサクセスがいるという企業にとっては対応がスムーズになるので非常に大きな強みと言えます。
Zendesk Supportの導入事例・評判
スムーズな顧客対応ができるようになりました
“以前はメールによる対応を行っていましたが、回答までにラグが発生してしまうことと従業員への負担が大きいことからコスト面と使いやすさの面からZendesk Supportを導入することにしました。導入後は24時間以内に回答できるのはもちろん、できていないものにはアラームが届くようになったので対応の漏れがなくなりました。”(Peach Aviation株式会社様)
ヘルプセンターの運用が効率化できました
“以前はGmailを活用した顧客対応をしていましたが手間と時間がかかり非常に非効率でした。Zendesk Supportは直感的操作が可能で、SFAと連携できる点もいいですね。チケット機能を活用してヘルプセンターのナレッジ蓄積に活用することで顧客満足度の高い対応ができるようになったと感じています。”(HENNGE株式会社様)
類似サービスとの比較
Zendesk Supportとの類似サービスとしてはチャットプラスやメールディーラーが挙げられます。これらのサービスを料金面や機能面で比較すると以下の通りです。
| サービス名 | 月額料金 | 初期費用 | 無料お試し | 特徴 |
| Zendesk Support | 5ドル〜/ユーザー | 0円 | あり | ・問い合わせの一元管理 ・多言語対応 |
| チャットプラス | 1,500円〜 | 0円 | 10日間無料トライアルあり | ・シンプルな設計 ・低価格から運用可能 |
| チャットディーラー | 要問い合わせ | 要問い合わせ | あり | ・2タイプのチャットボットを設置可能 ・1契約で複数ボットを設定可能 |
料金面の比較としては1ユーザーあたり5ドルから運用可能なZendesk Supportが安価に利用することができるのでおすすめです。
機能面の比較としては海外拠点がある企業にとっては多言語対応が可能なZendesk Chatがおすすめですが、国内での利用という場合にはシンプルな設計で価格も比較的安価なチャットプラスがおすすめです。
Zendesk Supportで問い合わせ業務の効率化を
問い合わせ業務を効率化することで、顧客満足度の向上だけでなく、社内へのナレッジ蓄積や課題の明確化など大きなメリットが得られます。
自社が問い合わせ対応において何が課題となっているのかを明確にした上で、必要な機能だけをまずは使いこなせるように、無料トライアルからまずは導入してみることをおすすめします。
画像・データ出典:Zendesk Support公式サイト
