CRMとは?なぜ必要なのか

ビジネスシーンにおいて多くの企業が導入するようになったCRM。
しかし、CRMとはどんなシステムなのか、どんなことができるのかハッキリとイメージができていない方もいらっしゃるのではないでしょうか。本記事ではCRMについての基礎知識や、どんな機能が利用できるのかなど幅広く解説していきます。

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CRMとは?CRMの活用がなぜ必要なのか

CRM(Customer Relationship Management)とは、日本語では顧客関係管理と表すことができます。
CRMは、企業が保有する顧客一人ひとりの詳細な情報を一元管理して、より良いサービスやマーケティング、キャンペーンを実現できるように開発されています。 CRMは、データベースに企業が保有する顧客情報を取り込むことで、営業部門や開発部門、情報システム部門といった多岐にわたる部門での情報活用を実現し、事業戦略に役立てます。
ネット文化が急激に成長したこともあり、消費者のサービス・商品を選定する目も磨かれた現代においては、従来のマーケティング手法では顧客獲得は難しく、顧客一人ひとりの趣味嗜好を理解した商品開発が求められるようになりました。
このような背景があり、顧客ニーズを深く理解するのに役立つCRMが必要とされているのです。

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中小企業がCRMを活用すべき理由

CRMの3つのタイプ

CRMには3つのタイプがあります。それぞれについて解説します。

コールセンター向け

コールセンター向けのCRMは、問い合わせ内容や架電した内容、サポート内容などを一元的に管理することができます。
通話時間や問い合わせが多い時間帯など電話内容を数字として可視化することができるため、サービスの改善や顧客対応の改善、効率的な営業を実現するのに最適です。 通話をしながらテキスト入力ができ、入力した内容をリアルタイムに共有することができるツールも登場しています。

ECサイト向け

ECサイトやオンラインマーケティングに向いているCRMには、メールマーケティングやカート情報との連携機能、顧客アクションの分析機能などが搭載されています。
見込み顧客のや新規顧客の動向を分析して、リピーターとなってもらうためのフォローアップをすることでCVR向上、LTVの向上が実現できます。

営業向け

SFAとしての機能も搭載しているCRMは営業に最適です。
営業社員ごとの実績や商談の進捗状況を可視化することが可能で、社員数が多い場合でも一元管理することができます。
営業担当一人ひとりが抱えている案件に関する情報をCRMに入力することで、部門を超えて社内で情報を共有、属人化の解消につなげることができるため、営業の効率化につながります。


CRM導入の費用目安

CRMは導入タイプによって料金相場が異なります。それぞれについて解説していきます。

クラウドタイプ

ベンダー側のサーバーを利用してクラウド上のシステムにログインして利用することができます。
クラウド型は後述するオンプレミス型より安価に導入できることが特徴的で、初期費用が無料というサービスもあります。
初期費用の料金相場は0円〜5万円程度、月額費用は1ユーザーあたり500円〜1,000円となっています。

オンプレミスタイプ

オンプレミス型は自社で専用サーバーを構築して運用することができるため、セキュリティ性やカスタマイズ性に優れています。
オンプレミス型は月額料金が発生しない代わりに初期コストが高額になりやすい傾向にあります。
ライセンス発行費用として2万円〜10数万円程度が発生し、サーバー設置費用に5万円前後かかります。
パッケージ料金は5万円〜10万円程度、サーバーの保守代は年間5万円〜30万円程度です。
https://strate.biz/crm/crm_souba/

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CRM導入の料金相場はいくら?

CRMで使える機能一覧

多くのCRMには以下の機能が搭載されています。

機能1顧客情報の管理

顧客の氏名や年齢、性別、メールアドレスなどの基本的な情報はもちろん、商品の購入日や購入履歴など詳細な情報の管理ができます。

機能2メール配信

CRMに登録した顧客情報からメールの配信が可能です。

機能3顧客対応の一元管理

CRMでフォームや窓口など様々な経路での問い合わせを一元管理することができます。

機能4アンケート作成など

アンケート結果の集計や分析も可能です。

機能5フォーム作成

イベントの申し込みフォームやセミナーの受講票の作成・配信も可能です。

https://strate.biz/crm/dekiru/

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CRMで何ができる?活用の仕方

CRMを導入するメリット

CRMメリット

  • 顧客情報の一元管理ができる
  • リアルタイムの情報共有が可能になる
  • 営業効率の向上

メリット1顧客情報の一元管理ができる

CRMを導入することで、社内に散在していた顧客情報を一元管理することが可能となります。
顧客のステータスに関わらず管理することができるため、既存の顧客や商談中の顧客、これから顧客になる見込みが高いユーザーなどをまとめて記録・管理できるのは大きなメリットです。
営業において課題となりがちな、担当社員しか商談の内容や進捗具合を把握できていない属人化の解消にCRMは大きく貢献します。
顧客情報を詳細に把握、情報共有を行うことで、営業部門全体のパフォーマンス向上を実現できます。

メリット2リアルタイムの情報共有が可能になる

クラウドタイプのCRMであれば、入力した情報がリアルタイムに共有できます。
営業などは複数人のチーム体制で行うこともあるため、商談内容などを全体で共有すれば、より効果的なアプローチを実現することが可能です。
営業はもちろんのこと、マーケティング部門やカスタマーサポート部門など入力した情報を部門を跨いで共有できる点もCRM導入のメリットでしょう。

メリット3営業効率の向上

CRMの中には営業強化に特化しているものもあります。
マルチデバイスで利用できるものであれば、外回りの営業担当者も商談後にすぐ結果を書き込んだり、移動中に次の商談相手の情報をチェックすることが可能となります。 入力された情報はすぐに更新されるため、管理職はそれを元にアドバイスやフィードバックを送ることで成長速度を加速させることができます。

顧客満足度が向上する

CRMに顧客情報を登録しておくことで、これまで担当者でないと把握できていなかった情報を共有できるようになるため、担当者不在の際にも適切な顧客対応が実現できます。
担当者が変更になった際にも短い期間で引き継ぎができるようになるため、サービス品質を落とすことがありません。 このようにサポート体制が強化されるため、CRMの導入によって顧客満足度の向上が期待されます。

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CRMの導入方法、メリットとは?

CRM導入を失敗しないために
事前に知っておくべき注意点

導入の目的や課題を明確に

CRMを導入してどんな課題を解消したいのか、何を実現したいのか目的を明確にしましょう。
例えば、リアルタイムに情報共有ができるようにしたいのであればクラウド型のCRMを導入した方が良いでしょうし、営業力を強化したいのであればモバイルでも利用できるものを導入すると効果的です。

顧客情報をまとめる

CRMによって顧客情報の取り込み方法はさまざまですが、多くはCSVによる一括取り込みが可能なため、事前に社内にある顧客情報をシートにまとめておくとスムーズな運用が可能となります。

操作性を意識したサービス選定を心がける

CRMは導入メリットの大きいシステムですが、多様な機能が使えるが故に操作性が複雑な製品もあります。
管理者はもちろん、システムに触れることが想定されるメンバーが無理なく扱うことができるようなシステムを選ぶことが重要です。
クラウド型のCRMであれば無料のトライアルを設けているサービスも多いため、操作性をしっかりと確かめてから導入することができます。

サポート体制を確認

万が一のトラブル時や操作方法などがわからない場合に、サポートデスクにすぐ問い合わせることができるサービスを選んでおけば安心でしょう。 CRMの中には海外製品も多く、英語でのサポートのみという場合もあります。
また、サポートデスク以外にユーザー自身で学習することができるオンラインマニュアルやヘルプサイトを実装しているサービスを選ぶのも有効です。


CRMを活用して効率的な顧客管理を

CRMは導入することで様々なメリットがあり、幅広い業種で利用できるため導入する企業が増えていますが、その裏でうまく定着せずに導入に失敗しているというケースもあります。
CRMが持つ本来の役割や機能性、導入前の注意点をしっかりと理解してからサービス選定を行うことで、自社でのCRM活用を実現することができるでしょう。 初めてCRMを導入するので不安という方は、導入実績が多いサービスを選ぶことで導入前から導入後までの手厚いサポートを受けることができるため、比較検討してみてください。
効果的なCRM活用で、顧客管理を効率化させ自社のビジネスをより成長させましょう。

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20代~40代正社員の7割がCRMを知らないと回答【CRMに関するアンケート】

株式会社SheepDog(東京都品川区)が運営する、ITツール比較サイト・STRATE[ストラテ]は、2022年7月に『CRMに関するアンケート』を行いました。

調査概要

対象者:全国の20歳〜49歳の男女・正社員
サンプル数:300人
居住地:宮城県,東京都,愛知県,大阪府,福岡県
調査方法:ネットリサーチ
アンケート実施日:2022年7月11日
調査メディア: STRATE[ストラテ]:https://strate.biz/

【質問:CRM(Customer Relationship Management )という言葉の意味を理解していますか?】

質問に対しての回答選択肢は以下

1.知っているが、利用したことはない
2.知っていて、過去に利用したことがある
3.知っていて、現在利用している
4.知らない

   

20代~40代の男女を対象とした「CRM(Customer Relationship Management )という言葉の意味を理解していますか?」というアンケートで最も多かった回答は「知らない」で67.3%でした。
次いで多かったのが「知っていて、現在利用している」と回答した方の14%。「知っているが、利用したことはない」と回答した方が12%、「知っていて、過去に利用したことがある」と回答した方が6.7%で、CRMを知らないと回答した方が全体の7割ほどいることが分かりました。

 

【30代の4人に1人はCRMを知っていて利用経験あり】

 

CRMを知っていて、利用したことがあると回答した割合を年代別でみてみますと、30代が最も多く25%、次いで40代の20%、20代は16.7%にとどまりました。
30代正社員の3割近い方が、CRMを知っていて利用経験があることが分かりました。

 

【CRMを知らないと回答した割合は40代女性が最も高く、88%】

 

CRMを知らないと回答した割合を年代×男女別でみてみますと、40代女性が最も多く88%、次いで30代男性の76.9%、30代女性は42.3%にとどまりました。
実に40代女性の9割近い方が、CRMを知らないことが分かりました。

 

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【本件に関するお問い合わせ先】
株式会社SheepDog メディア担当
メールアドレス:media@strate.biz