CTIという言葉は、コールセンターや営業部門など、電話を利用する業務の効率化に役立つシステムとして、聞いたことがある方も多いのではないでしょうか。しかし、具体的な全体像がイメージしにくいという方も多いかもしれません。
今回は、CTIの基本について理解していきましょう。
おすすめの類似CTIシステム
現場のプロによって開発されたCTI： CALLTREE
(4.5)
| 月額費用 | 5万円 | 無料お試し | あり |
|---|---|---|---|
| 初期費用 | 10万円 | 最短導入期間 | 3日〜 |
コールセンター業務における課題を解消して業務効率化·コストカットを実現することができ、その使いやすいシステムと優れたサポート体制から利用継続率は93.8%という実績があります。
初めてでも使いこなせるインターフェース
CALLTREEは、シンプルなデザインと操作性で、初めてCTIシステムを扱うという方でも容易に使いこなすことができます。
全ての情報が共有できる
ALLTREEは、クラウド型のシステムのため、世界中どこにいてもリアルタイムでの情報共有が可能です。 一つのデータベースを全てのオペレーターが共有できるため、特定のオペレーターしか把握していないという属人化を防止し、顧客情報や更新状況などを一括で管理することができるようになります。
顧客情報の管理にも優れている
CALLTREEにはCRMとしての機能も搭載されており、リストデータベースの一括管理や顧客情報の編集機能、重複番号の自動判別機能などによって効率的な顧客情報の管理と架電数のアップを実現することができます。
テレアポ効率が向上するCTIシステム： BizBaseテレマーケティング
(4.5)
| 月額費用 | 要問い合わせ | 無料お試し | デモあり |
|---|---|---|---|
| 初期費用 | 要問い合わせ | 最短導入期間 | 6ヶ月間 |
実際にBizBaseテレマーケティングを導入した企業からは「1時間あたりのコール数が270%アップした」、「80時間かかっていた業務が21時間まで削減できた」、「サポート対応が丁寧で良い」などの声が挙げられております。
架電先管理で効率的なテレアポが可能
RBizBaseテレマーケティングは「架電件数をもっと増やしたい」、「無駄な動作を省略して生産性を上げたい」といった悩みを解消する機能が豊富に搭載されています。
お問い合わせを自動で応答・管理
BizBaseテレマーケティングは通話内容の録音やモニタリングによって電話対応の品質を向上させることができます。 また、IVR(自動音声応答)やACD(着信呼自動分配)によってお問い合わせ対応のスピードアップを実現可能です。 担当者への転送も容易に可能なため、状況に応じて適切なお問い合わせ対応が可能になります。
蓄積した情報から顧客分析・行動改善
分析機能にも優れており、担当者単位での集計はもちろん、日次·月次などの時間単位でのリアルタイム集計が可能です。 常に最新の集計結果が確認できるため、顧客分析をもとにトークスクリプトを作成してオペレーターの行動改善に繋げることが可能となります。
類似サービス： DREAM CALL NEXT
(4.5)
| 月額費用 | 要問い合わせ | 無料お試し | あり |
|---|---|---|---|
| 初期費用 | 要問い合わせ | 最低導入期間 | 6ヶ月 |
DREAM CALL NEXTとは、株式会社ドリームソリューションが運営しているテレアポの営業支援コールシステムです。 豊富な機能で架電業務の効率化や、オペレーター管理の効率化を実現することができ、各種分析機能も搭載しています。
シンプルで使いやすいUI
DREAM CALL NEXTは、誰でも利用できるシンプルで使いやすいUIで設計されているため、一部の人しか利用できないということがありません。 クラウド型のため、インターネット環境さえ整備されていれば、場所を選ばず利用することができます。
営業スタイルにあった架電方法を提供
「架電率を向上させたい」「1件1件の質を高めたい」など、コールシステムを利用する方の目的は様々です。 DREAM CALL NEXTでは、営業スタイルに合わせた架電方法を提供しており、クリック発信やグループ架電、プレディクティブ発進といった機能を利用することができます。
豊富な分析機能でテレマーケティングを効率化
DREAM CALL NEXTには、実測値をベースに多角的な分析を可能とする機能が豊富に搭載されているため、感覚的なテレマーケティングから脱却することができます。 一覧分析、エリアマーケティング、ステータス割合、架電率分析といった豊富な分析機能が搭載されています。
CTIとはどんな意味？
CTIは、Computer Telephony Integrationの略で、電話とコンピューターを統合するシステムです。電話の着信・発信状況をコンピューターで管理することで、電話応対業務の効率化を図ることができます。
CTIは、コールセンターや営業部門など、電話を利用する業務の効率化に役立ちます。
CTIの仕組み
CTIは、電話機とコンピューターを接続することによって実現します。電話機とコンピューターを接続する方法には、以下のようなものがあります。
アナログ回線：電話機のアナログ回線を、コンピューターのアナログモデムに接続します。
ISDN回線：電話機のISDN回線を、コンピューターのISDNモデムに接続します。
IP電話：電話機のIP電話端末を、コンピューターのLANに接続します。
CTIシステムは、電話機からの着信・発信の情報をコンピューターに送信します。コンピューターは、受信した情報をもとに、以下のような処理を行います。
・顧客情報の表示
・着信した電話の自動振り分け
・通話録音・再生
・レポート作成
CTIの機能
CTIの機能は、大きく分けて以下の2つに分けられます。
・インバウンド型の機能：顧客からの電話に対応するための機能
・アウトバウンド型の機能：営業などの目的で電話をかける際の機能
インバウンド型の機能
インバウンド型のCTIの機能には、以下のようなものがあります。
・着信・発信管理：電話の着信・発信状況を管理する機能
・ACD（Automatic Call Distribution）：着信した電話を適切なオペレーターに自動で振り分ける機能
・IVR（Interactive Voice Response）：自動音声応答システム
・通話録音・再生：通話を録音・再生する機能
・レポート作成：コールセンターの業務状況をレポートとして作成する機能
これらの機能を活用することで、オペレーターは顧客からの電話を迅速かつ正確に処理することができます。
タイプ共通の機能
CTIには、インバウンド型・アウトバウンド型に共通する機能もあります。
・通話履歴表示：過去の通話を参照できる機能
・音声認識：音声をテキストに変換する機能
・チャットボット連携：チャットボットと連携する機能
CTIの機能を活かせる場面
CTIは、電話応対業務の効率化に幅広く活用できます。以下に、CTIの機能を活かせる場面をいくつか挙げます。
CRMとの連携
CTIとCRMを連携することで、顧客情報や履歴を参照しながら電話応対を行うことができます。これにより、顧客の要望を的確に把握し、より迅速かつ適切な対応を行うことができます。
アウトバウンド
CTIをアウトバウンドに活用することで、営業やマーケティング活動の効率化を図ることができます。たとえば、CTIの自動発信機能を活用することで、効率的にアプローチを行うことができます。また、CTIの通話履歴表示機能を活用することで、顧客とのやり取りを把握し、効果的なアプローチを検討することができます。
CTIの機能を活かしたい！導入ポイント
CTIを導入する際には、以下のポイントを押さえておくと、より効果的に活用することができます。
ネットワーク構成
CTIは、電話機とコンピューターを接続することで実現します。そのため、CTIを導入する際には、ネットワーク構成を検討する必要があります。
CTIのネットワーク構成には、大きく分けて以下の2つのパターンがあります。
・オンプレミス型
オンプレミス型は、CTIシステムを自社内に設置する方式です。オンプレミス型は、セキュリティや信頼性が高いというメリットがありますが、初期費用や運用コストが高額になるというデメリットがあります。
・クラウド型
クラウド型は、CTIシステムをクラウド上で提供する方式です。クラウド型は、初期費用や運用コストが安価というメリットがありますが、セキュリティや信頼性に不安があるというデメリットがあります。
既存の電話を使用するかどうかを判断
CTIを導入する際には、既存の電話を使用するかどうかを判断する必要があります。既存の電話を使用する場合は、CTI対応の電話機に交換するか、CTIアダプターを利用することになります。
既存の電話を使用するメリットは、初期費用を抑えられるという点です。一方で、CTI対応の電話機に交換した場合は、電話機の買い替えが必要になります。CTIアダプターを利用する場合は、電話機の設定変更が必要になります。
導入までの長さを理解する
CTIを導入する際には、導入までの長さを理解しておく必要があります。オンプレミス型のCTIシステムを導入する場合は、数ヶ月程度の期間が必要になります。クラウド型のCTIシステムを導入する場合は、数週間程度の期間が必要になります。
導入までの長さは、CTIシステムの規模や機能によって異なります。また、既存の電話を使用するかどうかによっても、導入までの長さは異なります。
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