コールセンターシステムとCTIの違いは?CTI活用するメリットを紹介

コールセンターシステムとCTIは、どちらも顧客対応業務を効率化するために用いられるシステムです。しかし、両者にはどのような違いがあるのでしょうか。
今回はコールセンターシステムとCTIの違いについて、分かりやすく解説していきます。

おすすめの類似CTIシステム

現場のプロによって開発されたCTI： CALLTREE

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月額費用	5万円	無料お試し	あり
初期費用	10万円	最短導入期間	3日〜

コールセンター業務における課題を解消して業務効率化·コストカットを実現することができ、その使いやすいシステムと優れたサポート体制から利用継続率は93.8%という実績があります。

初めてでも使いこなせるインターフェース

CALLTREEは、シンプルなデザインと操作性で、初めてCTIシステムを扱うという方でも容易に使いこなすことができます。

全ての情報が共有できる

ALLTREEは、クラウド型のシステムのため、世界中どこにいてもリアルタイムでの情報共有が可能です。 一つのデータベースを全てのオペレーターが共有できるため、特定のオペレーターしか把握していないという属人化を防止し、顧客情報や更新状況などを一括で管理することができるようになります。

顧客情報の管理にも優れている

CALLTREEにはCRMとしての機能も搭載されており、リストデータベースの一括管理や顧客情報の編集機能、重複番号の自動判別機能などによって効率的な顧客情報の管理と架電数のアップを実現することができます。

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テレアポ効率が向上するCTIシステム： BizBaseテレマーケティング

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月額費用	要問い合わせ	無料お試し	デモあり
初期費用	要問い合わせ	最短導入期間	6ヶ月間

実際にBizBaseテレマーケティングを導入した企業からは「1時間あたりのコール数が270%アップした」、「80時間かかっていた業務が21時間まで削減できた」、「サポート対応が丁寧で良い」などの声が挙げられております。

       

架電先管理で効率的なテレアポが可能

RBizBaseテレマーケティングは「架電件数をもっと増やしたい」、「無駄な動作を省略して生産性を上げたい」といった悩みを解消する機能が豊富に搭載されています。

お問い合わせを自動で応答・管理

BizBaseテレマーケティングは通話内容の録音やモニタリングによって電話対応の品質を向上させることができます。 また、IVR(自動音声応答)やACD(着信呼自動分配)によってお問い合わせ対応のスピードアップを実現可能です。 担当者への転送も容易に可能なため、状況に応じて適切なお問い合わせ対応が可能になります。

蓄積した情報から顧客分析・行動改善

分析機能にも優れており、担当者単位での集計はもちろん、日次·月次などの時間単位でのリアルタイム集計が可能です。 常に最新の集計結果が確認できるため、顧客分析をもとにトークスクリプトを作成してオペレーターの行動改善に繋げることが可能となります。

BizBaseテレマーケティング資料ダウンロード

類似サービス： DREAM CALL NEXT

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月額費用	要問い合わせ	無料お試し	あり
初期費用	要問い合わせ	最低導入期間	6ヶ月

DREAM CALL NEXTとは、株式会社ドリームソリューションが運営しているテレアポの営業支援コールシステムです。 豊富な機能で架電業務の効率化や、オペレーター管理の効率化を実現することができ、各種分析機能も搭載しています。

   

シンプルで使いやすいUI

DREAM CALL NEXTは、誰でも利用できるシンプルで使いやすいUIで設計されているため、一部の人しか利用できないということがありません。 クラウド型のため、インターネット環境さえ整備されていれば、場所を選ばず利用することができます。

営業スタイルにあった架電方法を提供

「架電率を向上させたい」「1件1件の質を高めたい」など、コールシステムを利用する方の目的は様々です。 DREAM CALL NEXTでは、営業スタイルに合わせた架電方法を提供しており、クリック発信やグループ架電、プレディクティブ発進といった機能を利用することができます。

豊富な分析機能でテレマーケティングを効率化

DREAM CALL NEXTには、実測値をベースに多角的な分析を可能とする機能が豊富に搭載されているため、感覚的なテレマーケティングから脱却することができます。 一覧分析、エリアマーケティング、ステータス割合、架電率分析といった豊富な分析機能が搭載されています。

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コールセンターシステムとCTIの違い

コールセンターシステムとは、顧客対応業務を支援する総合ソリューションです。電話だけでなく、メールやチャットなど、さまざまなコミュニケーションチャネルを一括管理することができます。一方、CTIは、電話通信とコンピューター技術の統合に特化したシステムです。電話の着信・発信状況をコンピューターで管理することで、電話対応業務の効率化を図ることができます。

コールセンターシステムとCTIの違いをまとめると、以下の通りです。

コールセンターシステムとCTIシステムにある機能

コールセンターシステムとCTIシステムには、それぞれに共通する機能と、それぞれの特徴的な機能があります。

共通する機能
コールセンターシステムとCTIシステムに共通する機能には、以下のようなものがあります。

・着信・発信管理：電話の着信・発信状況を管理する機能です。
・ACD（Automatic Call Distribution）：着信した電話を適切なオペレーターに自動で振り分けする機能です。
・IVR（Interactive Voice Response）：自動音声応答システムです。
・録音・再生：通話を録音・再生する機能です。
・レポート作成：コールセンターの業務状況をレポートとして作成する機能です。

CTIシステムの特徴的な機能

CTIシステムの特徴的な機能には、以下のようなものがあります。

・CTI連携：CTIシステムと他のシステムを連携させることで、顧客情報や業務データなどを参照しながら電話対応を行うことができます。
・通話履歴表示：通話履歴を表示することで、過去のやり取りを確認しながら電話対応を行うことができます。
・音声認識：音声をテキストに変換することで、文字情報として活用することができます。

コールセンターシステムとCTIシステムにない機能

コールセンターシステムとCTIシステムには、それぞれに共通する機能と、それぞれの特徴的な機能があります。しかし、両システムに共通して搭載されていない機能もいくつかあります。

・顧客情報の分析・活用
コールセンターシステムとCTIシステムは、顧客情報の参照や表示などの機能はありますが、顧客情報の分析や活用をするための機能は搭載されていません。顧客情報の分析・活用を行うためには、CRM（Customer Relationship Management）システムなどの別のシステムを導入する必要があります。

・チャットボットやAIの活用
コールセンターシステムとCTIシステムは、自動音声応答システム（IVR）などの機能で、顧客からの問い合わせを自動で処理することができます。しかし、チャットボットやAIなどの最新技術を活用した自動応答や、オペレーターとの連携によるハイブリッド応答を行うためには、別のシステムを導入する必要があります。

・多言語対応
コールセンターシステムとCTIシステムは、日本語や英語などの主要言語に対応しているものもありますが、すべての言語に対応しているわけではありません。多言語対応を実現するためには、通訳サービスを利用したり、別の多言語対応システムを導入したりする必要があります。

・クラウドサービス
コールセンターシステムとCTIシステムは、オンプレミス型のシステムが一般的です。クラウド型のシステムは、導入や運用のコストや手間を抑えることができるメリットがありますが、コールセンターシステムやCTIシステムのクラウド型の製品は、まだ数少ないのが現状です。

これらの機能は、コールセンターの業務効率化や顧客満足度向上のために、今後ますます重要になると考えられます。コールセンターシステムやCTIシステムを導入する際には、これらの機能を備えているかどうかも検討するとよいでしょう。

コールセンターでCTIを活用するメリット

CTIをコールセンターで活用することで、以下のメリットが得られます。

業務を効率化できる

CTIの代表的な機能である顧客情報の参照・表示機能により、オペレーターは顧客の情報を瞬時に確認することができます。これにより、顧客の情報を探す手間が省け、対応時間が短縮されます。また、通話履歴表示機能や音声認識機能などを活用することで、過去のやり取りや顧客の要望を正確に把握し、より適切な対応を行うことができます。

対応の品質が向上する

CTIの活用により、オペレーターは顧客の情報を正確に把握し、より迅速かつ丁寧な対応を行うことができます。また、IVRや自動音声応答などの機能を活用することで、顧客からの問い合わせを自動で処理し、オペレーターの負担を軽減することができます。

顧客満足度が向上する

CTIの活用により、オペレーターの対応時間が短縮され、待ち時間の減少や電話の切断率の低下などの効果が期待できます。また、顧客の情報を正確に把握した対応により、顧客の要望を的確に満たすことができ、顧客満足度の向上につながります。

CTIを活用したコールセンターサービスを比較

CTIを活用したコールセンターサービスには、さまざまな種類があります。ここでは、代表的な5つのサービスを比較します。

CT-e1/SaaS

CT-e1/SaaSは、株式会社コムデザインが提供するクラウド型CTIシステムです。100席以上の大規模コールセンターなど大手企業にも導入実績があり、過去累計1,550テナントで利用されています。

Comdesk Lead

Comdesk Leadは、株式会社Comdeskが提供するクラウド型CTIシステムです。IP電話だけではなく、ビジネスフォンやモバイルでも利用可能で、かけ放題が利用できます。また、自由カスタマイズが可能で、高クオリティな戦略が立てられます。

AmeyoJ

AmeyoJは、株式会社NTTコミュニケーションズが提供するクラウド型CTIシステムです。柔軟なカスタマイズ性と、豊富な機能が特徴です。また、AIによる会話解析・感情解析など音声データ活用機能があり、コールセンターの顧客満足度向上に寄与します。

CT-MAX

CT-MAXは、株式会社CT-MAXが提供するクラウド型CTIシステムです。ACD（Automatic Call Distribution）やIVR（Interactive Voice Response）などの基本機能に加え、通話録音・再生やレポート作成などの機能も充実しています。また、音声認識やAIによる会話解析などの機能をオプションで追加することも可能です。

List Navigator

List Navigatorは、株式会社CARTA HOLDINGSが提供するクラウド型CTIシステムです。架電業務の効率化・改善に特化したサービスで、通話録音・分析や、AIによる自動応答などの機能を備えています。また、顧客情報との連携や、チャットボットとの連携も可能です。