RPAとチャットボットの違いとは?それぞれの役割や組み合わせ事例もご紹介

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RPAとチャットボットは、どちらも人間の代わりにロボットが作業を行ってくれるものですが、どのような違いがあるかご存じでしょうか。

これらは自動化できる業務に違いがありますが、組み合わせて使うことで多くの効果を発揮します。

この記事では、RPAとチャットボットの違いや組み合わせ事例について解説しますので、RPAやチャットボットの導入の参考にしてください。

RPAとチャットボットの違い

RPAとチャットボットの違いは「自動化する対象」です。RPAは「単純作業・計算」を自動化するのに対し、チャットボットは「会話」を自動化します。

RPAは「単純作業・計算」を自動化する

RPAが自動化する対象は、一定のルールが決められた単純作業や繰り返し行う定型業務、計算などの簡単な作業です。

例えば、システムへの情報入力や転記、定型メールの自動送信、データ収集、分析などの作業を自動化します。

RPAのメリットは
・人件費を削減できる
・膨大な件数を処理できる
・人的なミスを防止できる
・人力を重要な業務に割くことができる
などがあります。

重要度が低い業務をRPAで自動化することで、迅速かつ正確な処理ができ、適切な人材配置ができるため生産性の向上にもつながります。

チャットボットは「会話」を自動化する

チャットボットが自動化する対象は、パターン化できる案内や誘導、よくある質問への回答などの応対業務です。チャットボットがヘルプデスクやオペレーターの代わりとなって問い合わせ対応を自動で行います。

チャットボットのメリットは
・人件費を削減できる
・24時間対応が可能になる
・ユーザーが気軽に問い合わせできる
・ユーザーが直接書き込んだ内容を業務改善に活用できる
などがあります。

人件費削減や業務改善に活かせるなどの企業側のメリットだけでなく、ユーザーがいつでも気軽に問い合わせられるようになるため、顧客満足度の向上も期待できます。

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RPAとチャットボットの使い分け方

効率化したい業務や期待する効果によって使い分けましょう。

単純な作業や繰り返しの作業、計算業務を自動化したいならRPAを、生身の人間に対する応対業務を自動化したいならチャットボットを使います。

ですが、RPAとチャットボットは組み合わせて使うことが可能です。

ユーザーが入力した情報をチャットボットで収集し、RPAがそのデータの処理を行うというしくみで、例えばユーザーが欲しい商品をチャットボットに入力すると、RPAが商品のページや写真を探し出してメールで送信します。

このように、RPAとチャットボットを連携すると、自動化できる業務の幅が広がり、RPAとチャットボットの両方の効果を得られます。

RPAとチャットボットの組み合わせ事例

RPAとチャットボットの組み合わせ事例を2つご紹介します。

本人確認・住所変更を自動化

セブン銀行は、RPAとチャットボットの連携で本人確認と住所変更の手続きを自動化しました。

ユーザー自身が操作し手続きを行うサービス「ダイレクトバンキングサービス」で手続き自動化は既に行っていました。

しかし、本人確認に必要なIDとパスワードを忘れた人に対しての本人確認はテレホンセンターで対応していたのです。

そこで、顧客の問い合わせと変更手続きの処理をチャットボットとRPAで自動化し、人間のオペレーターなしで24時間いつでも本人確認と住所変更が完了するしくみを完成させました。

クレジットカードのWeb申し込みを自動化

とあるクレジットカード会社は、RPAとチャットボットの連携でクレジットカードのWeb申し込みを自動化しました。

従来の仕組みでは、申し込みの際の入力項目が多く承認されるまでの時間もかかるため、ユーザーの利便性が低いという課題を抱えていたのです。

正確な処理が可能なRPAと、会話を通してデータ収集を行えるチャットボットを導入し、データの収集と処理を同時に行えるようにしました。

その結果、正確性を維持しつつ、承認にかかる時間の短縮や顧客体験の改善に成功したのです。

【まとめ】RPAとチャットボットの連携で幅広く業務を自動化

RPAとチャットボットの違いは「自動化する対象」です。

RPAが自動化する対象は定型業務や単純作業、計算などに対して、チャットボットが自動化する対象は問い合わせに対応する業務です。

RPAとチャットボットは連携することによって、幅広い業務の自動化ができ、業務効率化や顧客満足度の向上、生産性の向上などの多くの効果を得られます。

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        複数端末で利用可能

        RoboTANGOは、一つのライセンスを複数のPC端末で利用することができるフローティングライセンスが標準搭載されています。 そのため、離れた拠点や部署を跨いだ利用も可能なため、最小限のコストで運用することが可能です。

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