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PBXとは、オフィスやコールセンターで活用される電話交換機です。
大規模運用が可能でコールセンターに適しており、コールセンター向けのPBXも登場しています。
この記事では、PBXの基礎知識とコールセンターに導入するメリットを紹介します。
コールセンターでPBXを活用する際のポイントや、コールセンター業務に役立つシステムとあわせて解説します。
「通話録音をする」なら”YouWire”
| 月額費用 | 要問い合わせ | 初期費用 | 要問い合わせ |
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携帯電話やオフィスの固定電話、会議での音声議事録などの音声を一元管理することができ、電話業務におけるトラブルの防止や、会話録音によるオペレーターの育成、顧客とスタッフの認識違いの防止などが実現できるとして、幅広い業界で導入されている実績があります。300社、700拠点以上の企業での導入実績(2021年4月時点)があり、確かな導入効果が期待できるサービスと言えるでしょう。
「リモートでの電話インフラの構築」なら”BIZTEL”
| 月額費用 | 1.5万円 | 初期費用 | 5万円 |
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BIZTELでは、待ち呼や入電状況、応答率などをリアルタイムで表示することができます。このように対応状況を可視化することでセンター運営の効率化へと繋がります。また、座席追加などの設定変更もブラウザ経由の管理画面から簡単に行えます。操作性の良さはもちろんのこと、画面の見やすさも好評です。
「今すぐPBXを導入したい」なら”Dream Cloud PBX”
| 月額費用 | 200円~ | 初期費用 | 2万円 |
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Dream Cloud PBXでは、着信時の便利機能として、内線ごとにどの番号を表示させるかを設定することができます。また、不在時には転送機能を利用することや、メールによって、いつどこから電話があったのかをリアルタイムに通知することも可能なため、取りこぼしを防止することが可能です。各種ガイダンスの設定も可能なため、営業時間外の着信にアナウンスを流すことや、留守番電話を設定しておくこともできます。
コールセンターで大活躍のPBXとは？
PBXとは、複数の電話機を1つの電話番号にまとめて、適切な接続先に振り分けるための装置です。
外線を担当者につないだり、社員同士の内線をつないだりといった機能があります。
ほかにも着信した外線を保留して、対象の内線に転送することも可能です。
電話回線を用いる「レガシーPBX」と社内LANを使用する「IP-PBX」、クラウドサービスで利用する「クラウドPBX」といった種類に分かれます。
複数の電話機を効率よく利用するために必要なPBXは、コールセンターの構築におすすめです。
おすすめのPBXサービス
PBXをコールセンターに導入するメリット
PBXをコールセンターに導入するメリットをまとめました。
クラウドPBXならコストを大幅に削減できる
コールセンターの導入には、電話機本体や配線工事に莫大な費用がかかります。
クラウドPBXの場合は、機器の購入や配線工事が必要ありません。
PCやスマホが使用できるため、電話機本体を購入する必要もないでしょう。
月額料金はかかるものの、コストを大幅に削減して導入できます。
内線同士なら通話料がかからず、外線も一般的な電話の通話料より安いのが魅力です。
レガシーPBXなら停電時でも利用できる
レガシーPBXは電話回線を使用しているため、停電時でも使用できます。
ネットワークにも接続しておらず、回線のトラブルやサーバーダウンの影響もうけません。
役立つ機能が備わっている
コールセンターで役立つ機能が備わっているPBXは多いです。
たとえば「自動音声案内機能」なら、音声案内によって担当者に振り分けられます。
「音声録音機能」を活用すれば顧客との電話内容を録音して保存できるでしょう。
クラウドPBXは機能をオプションで追加できるので、より効率よくコールセンターの業務を行えます。
クラウドPBXでリモートワークに対応
クラウドPBXなら、場所に関係なくPCやスマートフォンで内線や外線が利用できます。
インターネット回線がつながっている場所であれば、自宅や出先でも対応が可能です。
コールセンターの業務が自宅でも行えるため、テレワークの導入を検討している企業にも適しています。
コールセンターでPBXを活用する際のポイント
コールセンターでPBXを活用する際に、チェックしておきたいポイントを紹介しましょう。
事業規模や従業員数
自社の規模や従業員数に適したPBXを選ぶことが重要です。
クラウドPBXなら小規模から大規模まで、さまざまなタイプのコールセンターで活用できます。
回線数を設定画面から手軽に変更できるため、事業の拡大や従業員の増減にもすぐ対応できるでしょう。
通話品質と音質
電話回線を使用したレガシーPBXは、通話品質や音質が安定しています。
一方でIP-PBXやクラウドPBXの場合は、インターネット回線の状況によって品質が左右されるので注意が必要です。
安定した通話品質と音質が確保できるか、あらかじめWi-Fi環境を確認しておきましょう。
ツールと連携ができるか
クラウドPBXは外部ツールとの連携が可能です。
たとえばWeb電話帳やクラウド受付システムと連携させれば、業務効率アップを期待できます。
連携できるツールはもちろん、簡単に連携ができるのかも確認しておくと安心です。
コールセンター業務に役立つPBX以外のシステム
PBXとあわせて導入したい、コールセンター業務に役立つシステムをまとめました。
CRM・SFA
CRM（顧客管理システム）とSFA（営業支援システム）は、顧客情報を管理できるシステムです。
PBXと連携させることで、顧客情報を確認しながら対応ができます。
CTIシステム
CTIシステムとは、電話とPCを連携させるためのシステムです。
たとえばCRMやSFAと連携して顧客情報を着信時にポップアップで表示する、といった機能があげられます。
CTIシステムを備えたPBXもあるので、ぜひチェックしてください。
Web電話帳
Web電話帳では、社員や取引先の連絡先をクラウド上で管理します。
社員で共有できるため、リモートワークの際にもすぐに連絡先を呼び出せるのがメリットです。
コールセンターにはPBX導入がおすすめ
PBXとは、外線の接続や内線同士の接続をコントロールするシステムです。
コールセンターに導入すれば、コスト削減や便利な機能などのさまざまなメリットが実感できます。
コールセンターの業務を効率化するために、PBXの導入を検討してみてはいかがでしょうか。
